Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами

Фразу «…будь более лояльным», наверное, слышал каждый второй человек мира. Но не все мы четко понимаем смысл данного понятия.

И далее поговорим о том, что такое лояльность и какой она может быть.

Содержание

Что такое лояльность простыми словами

Многие из нас под понятием лояльности понимают благосклонность к кому-либо или чему-либо. И в этом есть доля правды.

Категория «лояльность» имеет французское происхождение. В переводе на русский оно переводится как верность.

Пример: в университете есть группа студентов, состоящая из разных национальностей. Преподаватель благосклонно относится к одним нациям, но достаточно жестко и субъективно оценивает студентов определенных национальностей.

Получается, что лояльность – это субъективное понятие. Человек отдает предпочтение одним, но каким-то образом ущемляет интересы других.

Под лояльностью следует понимать корректное, благосклонное отношение человека к неким процессам, явлениям, товарам, предметам, людям. Часто слово «лояльность» можно заменить такими категориями как верность, преданность, привязанность.

Например: человек многие годы приобретает одежду конкретной торговой марки. И хотя одежда у конкурентов немного лучше и дешевле, покупатель благосклонен к первому бренду. И это тоже лояльность.

Но важно понимать: понятие лояльности, которое употребляется в бизнесе, работе и дома имеет разное значение.

В обиходе, среди населения лояльность буквально не означает верность, надежность, законность. Это значит снисходительность, спокойное, доброе отношение к кому-либо.

Важно разграничивать не только категории, но и практическую их ценность, место применения.

Лояльный человек – кто это?

Понятие лояльного человека можно рассмотреть с двух точек зрения:

  1. Лояльность человека к другому человеку, например, другу, родственнику, знакомому. Буквально это означает уважительное, корректное, доброе отношение к кому-либо.
  2. Лояльность человека к какому-либо предмету, бренду, компании. Например, лояльный человек по отношению к своему работодателю. Это не значит, что работник добрый и уважительный к руководству. Это значит, что он верный сотрудник, который добросовестно выполняет свои обязанности. Он соблюдает внутренние правила, регламент.

Для семьи и друзей важнее первый вариант лояльности, от этого зависит гармония межличностных отношений. Для компании и сотрудников важнее второй вариант лояльности, он определяет эффективность работы сотрудника.

Виды лояльности

Лояльность классифицируется по многим признакам и критериям. Все зависит от того, в какой области применяется данное понятие.

Например, лояльность в маркетинге можно разделить на три категории:

  1. Транзакционная. Суть: чем больше раз клиент покупает один и тот же товар, тем больше он лоялен к бренду, товару или услуге. Лояльность измеряется в количестве повторных покупок.
  2. Перцепционная. Лояльность оценивается через степень удовлетворенности потребителя теми качествами и свойствами продукции, которую он приобрел.
  3. Комплексная. Лояльность оценивается на основании транзакционной и перцепционной лояльности.

Лояльность по отношению к субъекту и объекту может быть разделена на такие категории как лояльность к:

  • Бренду. Человек покупает разные товары одного и того же бренда. Зачастую, лояльность определяется сформированными связями между покупателем и производителем.
  • Продукту. Потребитель выражает лояльность к одному и тому же товару, который может быть произведен разными компаниями. Влияние оказывает множество факторов. И задача конкретного производителя – удержать клиента, привлечь его внимание.

Также выделяют лояльность к государству, обществу, человеку.

Лояльное отношение к государству

Лояльность по отношению к государству выражается через верность и послушность гражданина, выполнение им существующих норм юриспруденции.

Такое понятие часто называют гражданской лояльностью. И это вполне корректное определение. Человек, живущий в конкретном обществе, выполняет ряд гражданских прав, обязанностей.

Гражданскую лояльность можно классифицировать на две категории:

  1. Истинная лояльность. Человек фактически соблюдает все нормы и законы, которые прописаны в нормативно-правовых документах.
  2. Формальная лояльность. Человек на деле соблюдает не все законы и нормативные акты, но при этом ярко выражает свою позицию по поводу данного вопроса.

Простой пример: человек на переходе, загорается красный свет, автомобилей нет, ничего не угрожает жизни и здоровью субъекта. Но он все равно стоит на месте и не переходит дорогу. И такой поступок может быть предопределен как лояльное отношение к государству, к правилам дорожного движения.

Эксперты сходятся во мнении, что гражданские войны и революции происходят в тех государствах, где реально лояльность граждан находится на низком уровне. Получается, что в таких странах может присутствовать формальная, но не истинная лояльность.

Ярким примером истинной лояльности к государству принято считать ОАЭ. Но там есть и другой момент: государство лояльно к своим гражданам, граждане лояльны к государству. Как правило, это взаимозависимый процесс.

Лояльность в маркетинге

Лояльность в маркетинге еще именуется как потребительская лояльность. В общем понимании, это благосклонность, верность конкретного субъекта определенным группам товаров, торговым маркам, брендам.

Например, человек заходит в супермаркет, где ему необходим шоколад (не столь важно, что собрался покупать субъект). На прилавке он видит множество производителей, которые предлагают почти типичные продукты с подобными характеристиками. Но почему-то выбор осуществляется в пользу только одного производителя.

Наверное, такая ситуация типична для каждого из нас. Мы делаем выбор в пользу одной марки, пренебрегая предложением другого производителя. Почему?

Таким образом, выражается лояльность к бренду. И цена – не основной фактор, на основе которого осуществляется выбор. Человек совершает покупку на основе множества характеристик: качество продукции, вкус, запах, реклама и т.д.

Лояльность потребителя – это ключевой индикатор, который учитывается маркетологами. На основе такого параметра принимается решение о том, что делать дальше, как продвигать товар, что нужно изменить, а что взять за ориентир.

Как повысить лояльность клиентов

Для того, чтобы клиент был лоялен к товару, он должен получить не только товар. Хотя от его качества в основном и зависит, купят товар или нет. Необходимо соблюсти целый ряд условий, которые обеспечат лояльное отношение.

Какие условия являются залогом для лояльного отношения покупателя:

  1. Качественный продукт. Пояснения не нужны.
  2. Предпродажный или послепродажный сервис. Высокое качество обслуживания.
  3. Понимание потребностей и запросов клиента. Нужно всегда работать на опережение. Производитель должен понимать, что нужно покупателю.

Если лояльность падает и снижается качество продукции, то выход один – работать над качеством. Если же количество продаж падает из-за сильной конкуренции, демпинга цен и других факторов, то можно и повысить. 

Наиболее эффективные способы повышения лояльности:

  1. Проведение акций, розыгрышей, скидок. Акции на регулярных основах с небольшими призами привлекают клиентов. Помогают не только удержать «старых», но и привлечь новых покупателей.
  2. Разработка, корректировка, внедрение программ лояльности. Для постоянных клиентов нужно предложить скидки, бонусы, возможные призы. Чем больше клиент покупает товар, тем больше получает бонусов (упрощенно).
  3. Специальный прейскурант для постоянных клиентов. Подойдет не для всех товаров. Но для магазинов одежда, обучающих курсов, компаний из сферы обслуживания – отличный вариант.
  4. Контент-маркетинг. Запуск активной программы раскрутки бренда в социальных сетях, на сторонних ресурсах. Запуск таргетированной, контекстной рекламы.
  5. Проведение семинаров, мастер-классов, вебинаров. Можно проводить такие мероприятия за символическую плату. Люди активно обучаются чему-то новому.

Вариантов по факту много. Каждый случай требует анализа и разработки четкого плана.

Виды программ лояльности

Программа лояльности – один из эффективных инструментов повышения лояльности к бренду. Не все знают, но такие программы могут быть разными. Рассмотрим одни из самых популярных:

  1. Дисконтная. Покупатель получает некий процент скидки. Чем больше покупок совершит, тем больше скидка. Хотя максимальный лимит всегда есть. Например, не больше 7%.
  2. Накопительная, кэшбэк программа. За каждую покупку на счет покупателя возвращается некая сумма средств или начисляются баллы. Потом накопленные баллы можно потратить на конкретные товары или оплатить часть стоимости товара.
  3. Партнерская. Несколько компаний разрабатывает одну программу. Купив, например, товар в одном магазине, клиент может со скидкой купить товар в другой торговой сети.

Примеры употребления

И далее рассмотрим несколько примеров.

Например, торговая сеть «Спортмастер» в России предлагает клиентам сразу дисконтную и кэшбэк программу. Есть три уровня лояльности:

  • Стандартный уровень. Присваивается всем после первой покупки. Кэшбэк минимальный – 5%.
  • Серебряный уровень. Общая стоимость покупки составляет 15 000 рублей и больше. Не важно, как клиент набирает эти 15 000 рублей: за один раз или постепенно.
  • Золотой уровень. Общая сумма покупки – от 150 000 рублей.

На каждый уровень предусмотрена специальная карта синего, серебряного или золотого цвета. В зависимости от уровня, клиент может поменять товар в течение 14, 30 или 60 дней. Сумма скидки и кэшбэка также составляет от 5 до 10%. Есть дополнительные скидки на других сервисах.

Другой пример: успешной мировой программой лояльности можно назвать «My Starbucks Rewards», которая внедрена Starbucks. Все просто: если клиент покупает в кофейни товар и расплачивается картой, он получает бонус в виде «звезды». Потом за эти же звезды клиенты могут купить кофе или сладости.

В любом случае, перед внедрением конкретной программы исследуется целевая аудитория, ее потребности. Например, сложно предлагать бонусы в виде кэшбэк дилером элитных иномарок машин. Важно учитывать специфику бизнеса, потребности клиента.

Что такое программа лояльности в банке?

Что касается банка, то они также предлагают программу лояльности. Зачастую она реализуется через программу кэшбэк.

Клиент тратит деньги с карты и за это получает кэшбэк – 1, 3, 10 % и т.д. Накопленные баллы он может тратить на оплату товаров и услуг тех компаний, которые являются партнерами банка. И это как раз пример партнерской программы лояльности.

Таким образом, для успешного продвижения бренда или товара компания должна оценивать лояльность покупателя и отслеживать тенденции ее изменения. Бизнес сейчас не может работать без внедрения эффективных бонусных программ. И не важно, в какой сфере вы работаете и продвигаете товар.

Лояльность – это не только благосклонность и верность человека к чему или кому-либо. Это еще и законопослушность субъекта по отношению к тем законам, которые действуют в его государстве.

ЛояльностьВ (loyalty)В – качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанностиВ  к определенной марке.В 

Лояльность покупательская,В лояльность потребительскаяВ — верность, приверженность, по различным причинам, покупателей и потребителей торговой марке, продукту.В 

Цель формирования лояльности – В удержать клиентов, развивать отношения и увеличивать продажи. Изучение и наблюдение за лояльностью –В информационно-методическую основаВ для разработки и использования, как отдельных краткосрочных наиболее эффективных маркетинговых инструментов, так и долгосрочных маркетинговых программ.

Лояльность – сложное многоаспектное явление.В Каждый потребитель в той или иной мере обладает четырьмя основными видами ресурсов: материальным, временным, когнитивным и аффективным. Главное желание покупателяВ — купить необходимый ему продукт с наименьшими потерями ценных для него ресурсов, а не просто «быстрее, дешевле и проще». Качественное удовлетворение главного желания потребителяВ и порождает лояльность.В 

Принципы достижения лояльности.В 

  • Первый принцип достижения лояльности от покупателей и потребителей – их осведомленность о сути предмета. Необходимо вызватьВ когнитивную реакциюВ человека, способность человека идентифицировать: вспомнить и (или) узнать предмет на столько, чтобы высказать свое отношение к предмету, осознать чувства и эмоции, вызванные предметом осведомленности.
  • Второй принцип достижения лояльности – экономия важных для покупателей и потребителейВ ресурсов. Если компания овладеет способностями экономить ценные ресурсы своих покупателей – половина успеха работы по формированию лояльного покупателя и потребителя уже есть.В 
  • Третий принцип достижения лояльности от покупателей и потребителей – дать им недостающее, то, что является для них ценностью.В  Дополнительные эмоциональные блага для покупателя и потребителя, которые производитель может предложить к продукту или в продукте, обязательно отразится на росте лояльности.
  • Четвертый принцип достижения лояльности – постоянство,В устойчивое следование предыдущим принципам.

Только следование этим принципамВ формирует у потребителей устойчивый поведенческий отклик, продолжающийся воВ времени, интерпретируемый, как лояльность. В зависимости от понимания лояльности, а также цели, которую стремятся достичь ее добиваясь, лояльность принято выделять:

  • транзакционную лояльность, рассматривающую изменения в поведении клиентов, проявляющиеся в повторных покупках, росте доли торговой марке в объеме покупок и т.п. Полагается, что чем больше транзакций – тем выше лояльность;В 
  • перцепционную лояльность, акцентирующую внимание на субъективных мнениях клиентов о предмете лояльности,В измеряемуюВ через характеристикиВ удовлетворенности, заинтересованности, доверия, чувства гордости и пр.;В 
  • комплексную лояльность, рассматриваемую как комбинацию двух выше перечисленных типов.В 

Говоря о комплекснойВ лояльности, В целесообразно выделять несколько подтипов, в зависимости от степени и формы ее проявления:

  • действительная лояльность – проявляется в постоянстве транзакций и проявлении устойчивых отношений с предметом;В 
  • ложная лояльность – проявляется при наличии транзакций, но при этом отсутствии чувства удовлетворения, привязанности. Ложная лояльностьВ возникает при приобретении предмета, при этом, неудовлетворенности им и при отсутствии возможности для альтернативы;В 
  • латентная лояльностьВ – характеризует ситуацию, когда клиент, высоко оценивая предмет, не имеет возможности вообще или часто приобретать его по тем или иным причинам;
  • нелояльность – отсутствие лояльности,В означает, что потребитель полностью не удовлетворен предметомВ и не приобретает его ни при каких обстоятельствах.

Лояльность к бренду (brand loyalty)В — лояльность к определенному брендуВ — степень повторяемости, регулярности приобретения покупателем товара одной марки. На лояльность влияет отношение потребителя к марке (brand attitude) и реальная возможность потребителя регулярно покупать товары данной марки. Лояльность как поведенческая характеристика зависит от качества товара,В а также от качества и устойчивости всех ментальных связей, которые образуются между покупателями и владельцами бренда.

Лояльность к продукту со стороны покупателей и потребителей вВ  маркетинговом канале есть сумма лояльностей к товару, месту его приобретения, способу донесения информации о товаре, услугам, сопровождающим товар. На лояльность к продукту работают все игроки маркетингового канала.В Для обеспечения лояльности, удержания покупателей создают специальные «программы лояльности». Используют рекламное информирование о новом продукте, скидки постоянным потребителям, призы и подарки, бонусы и прочие формы примирования,В В поздравления их с праздниками. Для торговой марки важно, что лояльные потребители еще являются и живой рекламой,В продвигая продукт, просто демонстрируя товар, или декларируя лояльность к продукту в своем окружении.

Программа лояльности – комплекс мер, направленный на увеличение клиентской лояльности, базирующаяся на принципах лояльности и предполагающаяВ вовлеченность покупателей и потребителей. Программа –В это не различные поощрения, бонусы и такВ демонстрирующимВ комплексную лояльность,В постоянным клиентам, но, прежде всего, – способ дать различным целевымВ группам, не проявляющим заинтересованности в предмете маркетинга, то недостающие, что было упущено действующей маркетинговой программой. В В 

В  #лояльность #loyalty #маркетинг #словарь #маркетинг #реклама #термин #понятие

Программа лояльности — это набор маркетинговых приемов, целью которых является взращивание лояльности к бренду, стимулирование повторных продаж, увеличение среднего чека и, как следствие, увеличение прибыли.

Содержание
  1. Зачем нужна программа лояльности?
  2. Преимущества и недостатки программ лояльности
  3. Виды программ лояльности
  4. Как работает программа лояльности?
  5. Ресурсы

В передаче «Шифр продаж с Уколовой» вы узнаете, насколько выгоднее продавать товары участникам программы лояльности в сравнении с обычными покупателями.

Давайте узнаем, для чего компании используют этот инструмент в своей маркетинговой стратегии.

Зачем нужна программа лояльности?

Эффективная программа лояльности помогает брендам добиться следующих целей.

  • Стимулировать лояльность к бренду. Это основная цель внедрения программы лояльности. Таким способом можно существенно прибавить мотивации покупать у одного бренда снова и снова.
  • Увеличить объем продаж. Лояльные клиенты склонны чаще совершать покупки в своем любимом магазине. При первой необходимости они обращаются туда, где для них созданы самые комфортные условия для шоппинга.
  • Повысить средний чек. Участникам программ лояльности выгоднее покупать в магазине, где они получают ощутимые бонусы от каждой покупки. Поэтому они склонны покупать больше товаров за один раз, что увеличивает средний чек примерно на 40%, — так утверждает руководитель компании Manzana Group в видео выше.
  • Увеличить узнаваемость бренда. Довольные лояльные клиенты могут стать адвокатами бренда и при первой удобной возможности советовать бренд своей семье, друзьям и знакомым. Таким образом больше людей узнают о существовании бренда и, вероятно, станут участниками программы лояльности.
  • Повысить конкурентоспособность. Многие компании по разным причинам не внедряют программу лояльности или делают это неграмотно и с малой выгодой для себя. Когда вы внедряете и развиваете программу лояльности, вы можете опередить множество конкурентов и увеличить долю рынка.
  • Сэкономить на лидогенерации. Работать с существующими клиентами, и тем более с лояльными намного выгоднее, чем искать новых клиентов. Эффективная программа лояльности помогает сэкономить ресурсы на привлечении новых лидов.

Давайте узнаем о плюсах и минусах этого маркетингового инструмента.

Преимущества и недостатки программ лояльности

Программы лояльности имеют следующие преимущества.

  • Уменьшает отток клиентов. Многим клиентам проще покупать у одной фирмы снова и снова и получать выгодные бонусы, чем искать другую надежную компанию, перестраиваться и рисковать.
  • Помогает привлечь новых клиентов. Выгодная программа лояльности сама по себе является хорошим преимуществом, благодаря которому многие клиенты могут решиться на первую покупку.
  • Позволяет собрать больше данных о клиенте. Чтобы стать участником программы лояльности, клиенту зачастую нужно оставить некоторые дополнительные данные о себе, что позволит в будущем делать более точные рекламные кампании.
  • Помогает улучшить коммуникацию с покупателем. Участники программы лояльности получают более персонализированное общение, им помогают при выборе и особое внимание уделяют в техподдержке. Все это повышает вероятность того, что лояльный клиент останется доволен коммуникацией с брендом и продолжит совершать покупки в будущем.

У этого маркетингового инструмента есть и свои недостатки.

  • Ограниченное количество приемов в программе лояльности. Если вы работаете в высококонкурентной нише и другие компании уже используют программу лояльности, будет трудно отстроиться от них. В следующем разделе вы узнаете, что существует несколько видов программ лояльности и создать что-то нестандартное будет сложно.
  • Трудно отличить лояльных клиентов от повторных. Некоторые клиенты могут вступить в программу лояльности только ради получения мгновенной выгоды в виде бонуса на желаемую покупку. Из-за этого могут возникнуть сложности при оценке эффективности программы лояльности.
  • Условия участия могут отталкивать клиентов. Зачастую клиентам необходимо поделиться некоторыми персональными данными, чтобы принять участие в программе лояльности. Не все пользователи готовы делиться ими, вследствие чего можно потерять потенциальных клиентов. Важно определиться с тем, какие данные запрашивать у покупателей для участия в программе, чтобы не отпугнуть их.

Давайте узнаем, какие виды программ лояльности существуют.

Виды программ лояльности

Существует четыре основных вида программ лояльности.

  1. Дисконтная программа. Такая программа лояльности предполагает фиксированную скидку в размере 5-10% от стоимости покупки. Такая модель самая простая для внедрения, поэтому к ней часто прибегают небольшие магазины.
  2. Накопительная программа. Подразумевает возврат части средств, потраченных на покупку, на специальную карточку. С помощью этой карточки можно частично оплачивать покупку или, если накопилось достаточно средств, полностью оплатить товар накопительной картой. Эту модель часто используют крупные ритейл-сети.
  3. Закрытый клуб. По сути это накопительная программа, но с дополнительными эксклюзивными бонусами. К такой модели программы лояльности прибегают бренды премиум-сегмента, для которых лояльность клиентов — это один из ключевых факторов получения прибыли.
  4. Кобрендинговая программа. Не конкурирующие между собой бренды со схожей философией и целевой аудиторией могут создать общую программу лояльности для того, чтобы привлечь новых клиентов, сэкономить деньги на рекламе и разработке самой программы.

Давайте узнаем, каким образом программа лояльности функционирует.

Как работает программа лояльности?

В первую очередь, компания должна выбрать подходящую модель программы лояльности. Это зависит от бюджета маркетинга, размера целевой аудитории, доли рынка и прочих факторов.

В остальном программа лояльности опирается на CRM-систему. В нее вносят данные анкетирования, которое проводят при выдаче карточки участникам программы, а также данные о покупках. CRM-система помогает мониторить эффективность программы лояльности, автоматически собирать и сортировать данные о поведении покупателей и за счет этого улучшать маркетинговую стратегию предприятия.

Вы можете воспользоваться бесплатной CRM-системой SendPulse, чтобы автоматизировать коммуникацию с клиентами и продажи. Этот сервис помогает эффективно распределять задачи между менеджерами отделов маркетинга и продаж, собирать все данные о клиентах в одном месте вести коммуникацию с ними в удобный для них способ — в Facebook Messenger, Telegram, VK, WhatsApp или email-рассылках.

Поздравляем, теперь вы знаете, что такое программа лояльности, ознакомились с ее преимуществами и недостатками и узнали, как она работает.

Ресурсы

  1. На Википедии вы ознакомитесь с альтернативным определением программы лояльности.
  2. На сайте carrotquest.io вы ознакомитесь с приемами, которые делают программу лояльности более эффективной.
  3. На сайте e-pepper.ru вы найдете примеры разнообразных программ лояльности.

Обновлено: 30.04.2021

В этом разделе материалы размещаются пользователями сайта и публикуются после одобрения модератором. Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности. Добавить свою заметку вы можете на этой странице. Программы лояльности редко генерируют настоящую  лояльность. Плохи ли они по сути своей или же вся проблема в неудачной реализации? image Перевод статьи Toby Bottorf , директора Continuum, опубликованной на Entrepreneur.com

Все зависит от того, чего вы пытаетесь достичь. Лояльность выстраивается в течение долгого времени, через многочисленные взаимодействия с вашей компанией.

Люди воспринимают покупку, как сделку по справедливой стоимости: «нечто стоит для меня определенного количества времени, денег или неудобств, в свою очередь я получу некоторую практическую или эмоциональную ценность». Таким образом, сумма сделки для покупателя равна нулю.

Но это правило действует не всегда. Его нарушение является способом достижения глубочайшей лояльности клиентов и положительных результатов в бизнесе.

Здесь представлена «лестница» из трех видов лояльности, от той, которую легко получить, до самой труднодостижимой, но дающей самую крепкую связь с потребителем.

Транзакционная лояльность или лояльность «постоянного покупателя»

Обычно, когда компании ставят целью получение базовой лояльности покупателей, они действуют по программам удержания клиентов. Они наказывают людей за отказ от продукции компании и награждают их за помощь в продвижении.

image

Инновационные цифровые решения для фарммаркетинга:

  • Как сегментировать пациентов и что делать дальше;
  • Как повысить лояльность пациентов, проходящих терапию;
  • Как отстроиться от конкурентов с помощью диджитал-инструментов;
  • Как запустить интерактивное обучение медработников;
  • Как увеличить количество заявок на диагностику;
  • Как повысить осведомлённость пользователей о заболевании.

Узнать в спецпроекте Cossa & Twice →

Реклама

В таком случае потребители могут вести себя как лояльные, но на самом деле они не довольны условиями договора, которые считают принудительными. Далеко не лояльные, такие потребители ищут возможность изменить условия сделки.

При этом транзакционная лояльность может быть и истинной, когда взаимодействие клиента и компании не строится по принципу «я против тебя». Для этого требуется прозрачная и справедливая система продаж, понятные преимущества, взаимность и понимание со стороны клиента: «Моя лояльность как покупателя основана на том, что вы помогаете мне сделать то, что я и так собирался сделать».

Программы удержания клиентов работают, когда выгоды для покупателей очевидны, а ваша компания становится привычным выбором.

2. Эмоциональная лояльность

Эмоциональная лояльность формируется за счет особого статуса, уникальных предложений и радостного для клиента чувства понимания его личных потребностей. Роскошные отели узнают привычки своих частых клиентов и адаптируют свои стандартные процедуры под их причуды, например, готовят завтрак, которого нет в меню, или просто спрашивают: «Вам как обычно?».

Harley Davidson – бренд, знаменитый связью с клиентами на эмоциональном уровне. Создав курсы безопасной езды на мотоцикле, Harley вовлекает людей, которые ранее были «вне сообщества», испытывали страх. Они легко оплачивают обучение в школе, получая эмоциональное вознаграждение. На деле они учатся вождению. Внутренне они становятся более связанными с мотокультурой. В результате курсы вождения влекут за собой дополнительные продажи мотоциклов, особенно новых, нацеленных на сегмент молодых покупателей. Это предложение Harley обеспечивает выигрыш и для потребителей.

Аналогично, UnitedHealthcare хотела предоставлять лучший сервис своим клиентам, которые были подавлены необходимостью заполнять запутанные анкеты и готовить огромное количество документов. Компания выпустила программу Advocate4Me, которая позволяет сотрудникам call-центра заранее обзванивать клиентов и помогать им пройти сложные административные процедуры.

UHC добились ощутимых результатов. Удовлетворенность клиентов выросла на 30%. Доверие клиентов выросло до 74%. И клиенты стали связываться со своими консультантами, чтобы поблагодарить их за высокое качество услуги, которую они получили. В результате своей цели добились и UHC, и ее клиенты.

И HarleyDavidson, и UnitedHealthcare поднимаются по лестнице лояльности к уровню личной лояльности.

3. Личная лояльность

Этот вид лояльности иррационален и крепок. Он наиболее заметен среди фанатов спортивных команд или музыкальных групп. Это совсем другой вид связи – фанаты очень отличаются от клиентов. Фанаты страстные и преданные, в то время как покупатели неразборчивы. Когда покупатели превращаются в фанатов, бизнес получает окончательную приверженность.

Фанаты спортивных команд сплочены плохими и хорошими для команды сезонами и ценят команду, даже когда она проигрывает. Этот вид «племенной» связи очень сложно активно создавать «с нуля», но он будет эффективно самостоятельно расширяться на основе взаимности.

Бренды, которые могут энергично проводить экспериментальные маркетинговые кампании, воспитывают и личную лояльность. Red Bull фокусируется в своих рекламных сообщениях на прошлом опыте клиентов, при этом продукт играет вспомогательную роль.

Личная лояльность – жизнеспособная цель для компаний, которые могут уверенно сказать, что их бренд лучше всего выражает опыт их клиентов, и чьи клиенты – фанаты. Отвечайте взаимностью и взращивайте их страсть.

Для остальных есть конкурентное преимущество в построении эффективной транзакционной лояльности и длительной эмоциональной лояльности. Издержки выращивания постоянного клиента почти всегда ниже, чем издержки привлечения нового клиента.

Начните с первой ступени лестницы. Убедитесь в прочности транзакционной лояльности клиентов, прежде чем достигать эмоциональной лояльности. Чем выше по лестнице, тем больнее падать. Более чем 30 000 людей ежегодно получают травмы, падая с лестницы. Взбирайтесь осторожно.

Источник: http://www.entrepreneur.com

А еще обязательно подписывайтесь на наш Telegram-канал, там вся самая свежая информация!

image

Начнем с того, что позитивное отношение клиентов к компании и сотрудников к фирме, где они работают — это, безусловно, разные понятия, но мы решили объединить их в один материал, потому что одно зависит от другого. Чем лучше сотрудники относятся к своему делу, тем продуктивнее будет работа, и, следовательно, преданность потребителей. Далее — много интересных подробностей.

Лояльность клиентов Определения Способы оценки Программы стимулирования Лояльность персонала компании Вместо заключения

Целью каждого бренда является достижение позитивного отношения покупателей и удержание этого состояния. Многочисленные тестирования демонстрируют, что наличие большого количества постоянных покупателей гарантирует фирме стабильность и долгосрочный успех.

Сегодня в маркетинге сложилось два подхода к тому, как оценить лояльность клиентов.

Первый ориентируется прежде всего на анализ поведения потребителей в момент покупки или нескольких заказов. Оценить расположение человека таким путем не представляет сложности, но такой способ имеет существенные минусы, а именно — учитываются только поведенческие характеристики (покупки), но не рассматриваются причины, способствующие выбору конкретного покупателя.

Второй подход предлагает изучать позитивное отношение покупателей на основе чувств и эмоций клиента. И такой вариант большинством исследователей признан более правдивым, так как он лучше лучше прогнозирует возможное поведение покупателя.

Ниже мы опишем методы оценки потребительской лояльности.

Назад к содержанию

Многочисленные исследования демонстрируют, что лояльность персонала положительно сказывается и на лояльности клиентов. А именно: рост первого показателя на 1% в квартал, увеличивает второй на 1,25% за этот же период.

Грамотно выстроенный маркетинг в этом направлении позволяет оптимизировать работу компании и усовершенствовать ее в комплексе, повышая конкурентоспособность.

Высоких вам конверсий!

Image Source:24oranges.nl 

29-12-2015

Оцените статью
Рейтинг автора
4,8
Материал подготовил
Максим Коновалов
Наш эксперт
Написано статей
127
А как считаете Вы?
Напишите в комментариях, что вы думаете – согласны
ли со статьей или есть что добавить?
Добавить комментарий